Concepto de Calidad, Procesos y Procedimientos
Concepto
de Calidad: La calidad está relacionada con las percepciones de cada individuo
para comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos
factores como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las
expectativas influyen directamente en esta definición. La calidad se refiere a
la capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas, un cumplimiento de requisitos. Existe también el control de
calidad, la garantía de calidad y la gestión de calidad son conceptos que están
relacionados con la calidad en la industria y los servicios. Estos conceptos se
utilizan en diversas áreas a través de indicadores de calidad, como los
estándares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO 14000, y otros,
definidos por la Organización Internacional de Normalización desde 1947. (Significados)
Según el modelo de la norma ISO 9001, la calidad es
el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos, entendiéndose por requisito: necesidad o expectativa
establecida, generalmente implícita u obligatoria. De modo que la calidad
admite diversos grados (quizás, infinitos), si bien lo que no aclara esta
definición, es quién debe establecer este grado. No obstante, en el enfoque de
esta norma está el cliente, de quien debe conocerse su percepción respecto del
grado de satisfacción con el producto suministrado, devolviéndonos nuevamente a
la perspectiva externa. (Martin)
A partir de esta definición, la norma ISO
9001 propone un enfoque de la gestión de la calidad basada en un sistema
conformado por múltiples elementos, interrelacionados entre sí y cuya gestión
de manera definida, estructurada y documentada, debe permitir lograr un nivel
de calidad que alcance la satisfacción del cliente, objetivo final de este
modelo. (Martin)
2.2
Proceso: es un “que se hace”. No tiene existencia real o tangible, pero es un
concepto imprescindible para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo. Sus
características son: Misión claramente definible:( Qué – Para qué – Para
quién), fronteras claras, con entradas y salidas concretas, secuencias de
etapas claramente integrables en subprocesos, medidas identificables: Cantidad,
Calidad, Coste (ISO 9001
Calidad . Sistemas de Gestion de Calidad) . Sin
embargo, esta definición de proceso, referida a la producción, puede aplicarse
igualmente al resto de procesos que se desarrollan en la empresa. Así,
podríamos definir los procesos de diseño, compras, comercialización, planificación,
control de calidad, gestión de recursos humanos, mantenimiento, etc.
2.3
Procedimiento: es un” cómo se hace”. Son las instrucciones operativas o
protocolos de actuación. Tienen existencia real y son susceptibles de mejora.
Su representación gráfica se realiza mediante los diagramas de flujo (ISO 9001 Calidad . Sistemas de Gestion de Calidad)
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